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教育服務認證是針對教育服務進行的相關(guān)認證，是GB/T 4754—2011《國民經(jīng)濟行業(yè)分類》在結(jié)合服務認證的需求、協(xié)調(diào)、設計出的《服務認證業(yè)務范圍分類表》，并屬于《服務認證業(yè)務范圍分類表》中生產(chǎn)*、流通*、消費*以及社會*四大類別的社會*中的一種。 服務認證是指由認證機構(gòu)證明服務場所、服務活動的組織與推廣等服務，符合相關(guān)標準和技術(shù)規(guī)范要求的合格評定活動。服務認證通常包括行為規(guī)范、設施環(huán)境、客戶滿意等方面的審查服務。 教育服務認證是針對教育服務行業(yè)進行的相關(guān)認證，建立一套科學并有針對性的評價指標，對課程設置、教學環(huán)境、師資力量及教育服務各方面全方位評價，為教育服務機構(gòu)分級及提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。 通過教育服務認證，向市場證明有第三方參與，對教育服務的質(zhì)量傳遞信任，提高潛在學員的關(guān)注。 通過教育服務認證，促進教育服務的規(guī)范性，提高服務能力和水平。 知識拓展：服務認證的運用 服務提供過程審核 服務提供過程審核的策劃和實施可以參照GB/T19011—2003《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，現(xiàn)場審核既應包括與鑰艮務質(zhì)量要求》符合性審核，也包括服務質(zhì)量保證有效性的評價。 l 服務提供過程審核宜分兩個階段實施，在此基礎上確定暗訪和公示的時機測評顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)可以和服務提供過程審核結(jié)合進行，也可以分別實施，而測評服務提供能力指數(shù)應與服務提供過程審核結(jié)合進行，這樣可以節(jié)省審核時間。 l 一、二階段審核的內(nèi)容確定與質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核一二階段的要求不同，質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核一階段審核主要是了解申請方質(zhì)量管理體系策劃和建立的情況，是否具備必須的資源，是否運行等；二階段則進行全面的審核。服務提供過程審核實際是把服務提供過程審核和服務質(zhì)量測評都分為二個階段實施，以便充分利用現(xiàn)場審核時間。 l 一、二階段審核的人天數(shù)的確定質(zhì)量管理體系一階段現(xiàn)場審核一般不做實施的符合性和有效性審核，因此人天數(shù)一般占現(xiàn)場審核總?cè)颂鞌?shù)的1／5—1／4，特殊情況還可以不進行一階段現(xiàn)場審核。服務認證試點表明，服務提供一階段審核工作量與二階段審核的工作量相當，因此，一階段審核的人天數(shù)一般需要占現(xiàn)場審核總?cè)颂鞌?shù)的2／5～3／5。對于服務項目多、服務流程較復雜的組織，一階段審核需要的時間比較多，例如醫(yī)療行業(yè)的三甲醫(yī)院。 l 二階段審核時機的確定，二階段審核時機必須在計算出顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)CPSQl后進行，如果顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)達不到要求，就不能通過審核，也就沒有必要進行二階段審核，因此顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)基本達到測評指標是進入二階段審核的必要條件。一階段現(xiàn)場審核結(jié)束時只是收集計算顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)的信息，信息處理和顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)只能在一階段現(xiàn)場審核后完成，因此必須規(guī)定一階段現(xiàn)場審核后的后續(xù)活動的內(nèi)容和完成時間。 服務質(zhì)量測評 服務質(zhì)量測評包括顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)和服務提供能力指數(shù)兩部分。測評組按服務質(zhì)量測評標準的規(guī)定設計問卷或調(diào)查表、抽樣方案、確定信息處理的方法和計算方法。在一階段現(xiàn)場審核時進行顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)測評的問卷調(diào)查，在一階段審核后進行信息處理和計算顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)。在二階段現(xiàn)場審核時，由審核服務提供獲得的數(shù)據(jù)和信息計算服務提供能力指數(shù)。顧客感知服務質(zhì)量指數(shù)的測評關(guān)鍵是問卷調(diào)查的質(zhì)量。實踐證明要確保問卷調(diào)查的質(zhì)量，首先是調(diào)查的對象應有代表性，應能代表組織的主要顧客群，其次要使每個接受調(diào)查的人理解問卷的內(nèi)容和調(diào)查的目的，能填寫真實的感受。 暗訪 l 暗訪的時機，①只有在客戶與服務認證機構(gòu)簽訂認證協(xié)議后，暗訪收集的信息才可以直接作為評價服務質(zhì)量的依據(jù)，簽訂協(xié)議后也不宜馬上進行暗訪，因為理解和貫徹蝴艮務質(zhì)量要求》需要一段時間，因此初次認證，暗訪宜在確認申請方已準備接受審核和二階段審核之前進行。②監(jiān)督和再認證應在已確定獲證組織監(jiān)督或再認證現(xiàn)場審核的日期之前進行。 l 暗訪人員，暗訪人員應是未來審核組的審核員。通常要求暗訪人員應具備專業(yè)能力。(3)實施暗訪，①下達任務書，做暗訪準備；②實施暗訪，感受客戶的服務活動，并觀察和追蹤客戶對其他顧客服務的情況；③編寫暗訪報告，內(nèi)容包括對暗訪范圍內(nèi)客戶服務的評價，發(fā)現(xiàn)的具體問題和建議改進的方面。 公示 l 公示時機和職責的確定，如果僅是為發(fā)現(xiàn)問題收集信息，在不同的認證階段都可以采用一般公示的方式，但是作為服務認證的公示不僅是要發(fā)現(xiàn)問題，而且要驗證服務質(zhì)量測評結(jié)果的可信度。因此，當只進行一次公示時，初次認證、監(jiān)督和再認證的公示均應在對審核組評價資料及評價報告審議之后，作出認證決定之前進行，廣泛征求意見。公示宜由服務認證機構(gòu)負責管理審議的部門實施。 l 公示的方式,①互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，如在申請方和或認證機構(gòu)的網(wǎng)站公布；②在客戶的信息公布欄中張貼布告：③借助媒體，如報紙、廣播電臺和電視等。服務認證機構(gòu)在選用公示的方式時要考慮信息傳播的范圍、速度和成本。在申請方的信息公布欄中張貼布告和網(wǎng)站發(fā)布文告是比較好的方式。 服務認證機構(gòu)在制定認證方案時應根據(jù)服務行業(yè)的特點確定是否采用暗訪和公示這兩種服務認證模式。服務認證機構(gòu)選用的認證模式和實施方式應在認證申請評審中確定，在合同或協(xié)議中明確。
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